Patientenzufriedenheit

Sie hängt von mehreren Kriterien ab:

• Kompetenz des Behandlers:

- Der Kieferchirurg erhält in den sechs Jahren seines Studiums eine Ausbildung als Kieferorthopäde und nimmt an Pratika und Fortbildungen teil. Einige nicht spezialisierte, seit Jahren tätige Kieferorthopäden verfügen ebenfalls über gute Kompetenzen.

- Der spezialisierte Kieferorthopäde ist ein Zahnarzt mit einer vier Jahre dauernden Zusatzausbildung. Er ist nur noch als Kieferorthopäde tätig. Seine Ausbildung und seine ausschließliche Tätigkeit machen ihn besonders kompetent.

- Der Zahnarzt ist ein Arzt, der sich entweder auf Mund-, Kiefer- und Gesichtschirurgie oder auf Kiefer- und Gesichtsorthopädie spezialisiert hat. Er kann chirurgische Eingriffe an Erwachsenen vornehmen. Er kann auch Zähne ziehen.

• Die Dienstgüte, die alles das betrifft, was die Behandlung unterstützt:

- Die Organisation des Empfangs (Terminabsprache, Zugang zur Praxis...),

- Einhalten der vereinbarten Sprechzeiten,

- Information zur Untersuchung, zur Einverständniserklärung während der Behandlung un zum Ende der Behandlung,

- Die Sicherheit der Behandlung: Hygiene, Verfahren zur Dekontaminierung und Sterilisation,

- Die Qualität der medizinischen Ausstattung, die bei der Behandlung verwendet werden, und insbesondere die Präzision der Brackets,

- Die Qualität der technischen Einrichtung,

- Die Schmerzbehandlung,

- Die Empfehlungen zur Mund- und Zahnhygiene,

- Die Ausbildung des Personals,

- Die Berücksichtigung der Ansprüche der Patienten.

Messen der Patientenzufriedenheit

Unabhängig vom angewandten Qualitätssystem muss die Praxis die Zufriedenheit der Patienten durch eine Umfrage messen. Es ist außerdem möglich nur den Beanstandungen der Patienten zu folgen, dies erlaubt jedoch nicht die Meinungen der zufriedenen Patienten zu erfahren und deren mögliche Verbesserungsvorschläge.

Um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen beauftragen große Unternehmen externe Firmen, die für eine Transparenz der Studien bürgen können. Kleinere Unternehmen erstellen ihre Umfragen selbst, was für die Prüfer weniger aussagekräftig ist, da negative Meinungen verschwinden können. Viaortho bietet Praxen, ob diese an Qualitätssicherung interessiert sind oder nicht, die Messung der Zufriedenheit der Patienten auf objektive, vollkommen transparente und - auf Wunsch des Patienten - anonyme Weise.

Zahlreiche Webseiten zur Reservierung von Sprechzeiten haben auf Grund der Patientenmeinungen großen Erfolg. Diese Meinungen fördern Manipulationen. Mittelmäßige Ärzte o.ä. überspielen die ungünstigen Meinungen mit einer Flut von positiven Bemerkungen.

Um diesen Lücken im Beurteilungssystem Abhilfe zu verschaffen und die Glaubwürdigkeit wieder herzustellen, bieten einige Webseite überprüfte Beurteilungen. Sie verlangen einen Kaufnachweis. Die Verbesserung ist jedoch relativ: Es ist möglich Komparsen zu schicken, um eine Kaufbestätigung zu erhalten und anschließend den Profi je nach Ziel entweder zu bejubeln oder schlecht zu machen.

Die Webseiten mit Kundenmeinungen sind selten neutral. Eine Webseite, die Sprechzeiten für einen Arzt vereinbart und eine Kommission erhält hat kein Interesse daran negative Meinungen zu ihrem Kunden zu veröffentlichen. Versuchen Sie eine negative Beurteilung an die Gelben Seiten zu schicken und sie wird nicht veröffentlicht werden.

Wir sind der Meinung, dass Beurteilungen an die Ärzte gesendet werden sollten, damit diese Nutzen daraus ziehen und die Servicequalität, sowie die Vielfalt der Behandlungsmethoden verbessern können. Dieses Vorgehen erlaubt es den Patienten nicht die Beurteilungen zu kennen. Es ist nötig, jedoch nicht ausreichend. Die Patienten haben das Recht die Beurteilungen anderer Patienten zu kennen bevor sie sich für einen Arzt entscheiden. Das ist genau die Rolle vom „Hören-Sagen“. Heute reicht das „Hören-Sagen“ nicht mehr. Ein Arzt, der nicht im Internet präsent sein möchte, verliert Patienten, ganz egal wie die Qualität seiner Behandlungen und die Umgebung ist.

Die Glaubwürdigkeit einer kieferorthopädischen Praxis, ihre Zukunft, darf nicht von der Gnade eines boshaften Patienten abhängen. Das ist untragbar.

Das Vorgehen von Viaortho soll ein echter Schutz der Rufs der kieferorthopädischen Praxis im Internet, sowie eine Begleitung bei der Qualitätssicherung sein.

Wie wird der Kieferorthopäde beurteilt ?

Um Ihren Kieferorthopäden zu beurteilen muss dieser auf der Webseite im Premium-Modus angemeldet sein. Wenn dies der Fall ist, befindet sich auf der über das Verzeichnis erreichbare Seite der Praxis ein Button „Rezension verfassen“, auf den geklickt werden muss, um den Fragebogen anzuzeigen. Die ausgefüllten Fragebögen werden mindestens einmal im Jahr analysiert und autorisiert. Sie gehen in die Bewertungsseite der Praxis ein, die auf der Seite des Arztes einzusehen ist.

Wie werden die Ergebnisse der Qualitätsprüfung der Praxis bekannt ?

Die Bewertung einer Praxis ist über die Seite der Praxis im Verzeichnis einsehbar. Auf den Button „Praxisbewertung“ klicken

Die Praxisbewertung beinhaltet die folgenden Parameter:

-Kompetenz, Dienstalter des Arztes, absolvierte Aus- und Weiterbildungen

-Einhalten der Qualitätsanforderungen (Zertifizierung und / oder  Zufriedenheitsstudie,

-Qualität der verwendeten Produkte für die Behandlung,

-Qualität der Beziehungen zu den Zulieferern, den entsprechenden Zahnärzten,

-Umweltschutz,

-Qualität der Kommunikation (Informationen auf der Webseite),

-Qualifikation und Weiterbildung der Assistenten...

Die Qualitätssterne

Die Qualitätssterne werden abhängig von den Ergebnissen der Qualitätsbewertung des Arztes vergeben. Die Bedeutung ist die folgende:

Ein Stern: ausreichend gute Praxis

Zwei Sterne: gute Praxis

Drei Sterne: sehr gute Praxis

Vier Sterne: hervorragende Praxis

Fünf Sterne: Elite des Berufsstandes

Der Qualitätsansatz der Kieferorthopäden:

Die Kieferorthopädie wird besonders gut durch die Norm ISO 9001 geregelt. Der Kieferorthopäde führt einen linearen Prozess mit einer Konzipierungsphase, Herstellung (Behandlung) und Kontrolle (Ruhigstellung) durch, wie er von der Norm vorgeschrieben ist. Mehrere Praxen in Frankreich und Deutschland wurden zertifiziert. Die Anwendung der Norm ISO 13485, bestehend aus der Anwendung der Norm ISO 9001, auf den medizinischen Sektor wäre Ideal, aber schwierig für eine Kieferorthopädiepraxis. Ein Qualitätsansatz zieht das Erlernen einer sehr juristischen Sprache nach sich, in der jeder Ausdruck mit Präzision verwendet wird. Eine Kieferorthopädiepraxis verfügt nicht über die Mittel einen Qualitätsbeauftragten einzustellen. 

Die Qualitätsvereinbarungen der Kieferorthopädischen Praxis

Egal welches Referenzsystem für Qualität gewählt wurde, muss jede Kieferorthopädische Praxis, die sich zu einem Qualitätsansatz verpflichtet, ihre Qualitätsvereinbarungen schriftlich festhalten. Jede Praxis listet ihre eigenen Verpflichtungen.

• Den Zugang zur kieferorthopädischen Praxis erleichtern,
• Potenzielle Patienten über die Aktivitäten in der Praxis, die Sprechzeiten, die Lage der Praxis, die Zugänge zur Praxis informieren und die Informationen bei Bedarf aktualisieren,
• Die Termine mit einer Höchstwartezeit von 15 Minuten in 95% der Fälle einzuhalten,
• Beim ersten Termin eine vollständige Diagnose, basierend auf Patientenangaben, zu erstellen,
• Eine Behandlungsstrategie, sowie Preisvorschläge in Hinblick auf einen zweiten Termin erstellen, sollte eine Behandlung nötig sein,
• Weniger invasive und möglichst für den Zahnbestand konservative Behandlungen müssen bevorzugt werden,
• Eine oder mehrere Behandlungen mit Preisangabe und Folgen für den Zahnbestand, in Hinsicht auf Funktionalität und Ästhetik, anbieten; zum Beispiel mit Hilfe einer Software, um die Auswirkungen der Behandlung auf das Gesicht zu verdeutlichen,
• Eine Einverständniserklärung unterzeichnen lassen und dem Patienten bei Bedarf Bedenkzeit geben,
• Den Patienten über den Ablauf der Behandlung informieren und die Anbringung der benötigten Apparate durchführen,
• Während der gesamten Dauer der Behandlung die Schmerzen berücksichtigen,
• Die Patienten über Zahnhygiene und die Auswirkungen des Apparats auf die Zahnhygiene informieren,
• Den Ablauf der Behandlung verfolgen, indem der Patient informiert wird und so seine Mitarbeit zu erhalten,
• Am Ende der Behandlung, wenn nötig, ein System zur Ruhigstellung anbringen, um die Dauerhaftigkeit der Behandlung zu gewährleisten und wenn nötig für eine weitere Kontrolle sorgen,
• Die Empfehlungen, Beschwerden und Wünsche des Patienten berücksichtigen,
• Regelmäßig eine Umfrage zur Patientenzufriedenheit durchführen und diese auswerten,
• Über der Behandlung entsprechende technische Ausrüstung verfügen,
• Hygienemaßnahmen und Reinigung vornehmen und wenn nötig der Behandlung entsprechende Sterilisierung,
• Ausschließlich medizinische Geräte und den europäischen Normen entsprechende  und mit dem Label CE versehene Produkte verwenden,
• Vergleiche zwischen Produkten und Material anstellen, um Produkte von Qualität und gutem Preis-Leistungsverhältnis zu verwenden,
• Weniger toxische Produkte verwenden, die weniger Partikel im Mund freisetzen.
• Durchführung einer dem Risiko und der Verweildauer im Mund angepasste Nachverfolgbarkeit der medizinischen Geräte,
• Überprüfung der Aufbewahrungsbedingungen der Produkte, sowie deren Verfallsdatum,
• Einstellen von qualifiziertem Personal und dessen Fort- und Weiterbildung,
• Optimierung der Arbeitsbedingungen des Personal, indem jedes Risiko der Kontaminierung und der Verschlechterung der Gesundheit des Personals (Erkrankungen des Bewegungsapparats, sich wiederholende Gesten, Exposition mit ionisierenden Strahlen oder mit toxischen oder allergieauslösenden Produkten ...) vermieden wird,
• Durchführung einer kontrollierten Beseitigung von medizinischen und risikoreichen Geräten und Produkten,
• Umweltschutz indem die Verwendung von verschmutzenden Produkten (Feuchttücher) und Einweg-Kunststoffprodukten vermieden werden und biologisch abbaubare Reinigungs- und Sterilisierungsprodukte verwendet werden und die Abfälle getrennt entsorgt werden,
• Berücksichtigung von nachhaltiger Entwicklung in Hinsicht auf die Praxisplanung oder an ihr durchgeführte Verbesserungen (Isolierung des Gebäudes, Energieverbrauch, Beleuchtung...).